38(098)966-8-222, (093)42-400-42 info@top-hotels.in.ua

Login

Sign Up

After creating an account, you'll be able to track your payment status, track the confirmation and you can also rate the tour after you finished the tour.
Username*
Password*
Confirm Password*
Імя*
Прізвище*
Email*
Телефон моб.*
Країна*
* Creating an account means you're okay with our Terms of Service and Privacy Statement.

Already a member?

Login
38(098)966-8-222, (093)42-400-42 info@top-hotels.in.ua

Login

Sign Up

After creating an account, you'll be able to track your payment status, track the confirmation and you can also rate the tour after you finished the tour.
Username*
Password*
Confirm Password*
Імя*
Прізвище*
Email*
Телефон моб.*
Країна*
* Creating an account means you're okay with our Terms of Service and Privacy Statement.

Already a member?

Login

Особливості спілкування з клієнтами

Фундаментальний принцип поведінки персоналу в готелі будь-якого рівня зірковості – це гостинне ставлення до гостя. Поняттю «гостинність» важко дати чітке визначення, його не можна виміряти. Тим не менш, саме гостинність є найголовнішим фактором, який тягне клієнтів в готель. Найграндіозніші маркетингові методи, самий ексклюзивний дизайн і самі незвичайні послуги не врятують від краху готель, в якому персонал не проявляє теплого ставлення до власних відвідувачів і не особливо піклується про високий рівень обслуговування. Людський фактор є ключовим для успіху будь-якого готельного підприємства.
Поширеною помилкою багатьох новоспечених працівників готелів є їх прагнення догодити начальству. Вони не усвідомлюють, що головною цінністю в готелі завжди є клієнт – саме на задоволення його інтересів повинна бути спрямована робота персоналу.
Тому з перших секунд спілкування з клієнтом співробітник готелю повинен проявляти максимум уваги, ввічливості і дружелюбності. Обов’язково привітати гостя (бажано по імені, якщо воно відоме), побажати йому приємно провести час, висловити свою готовність прийти на допомогу в разі потреби. Дуже старатися в спробах догодити клієнтові теж не варто: надмірна ввічливість може викликати в нього роздратування. Персоналу завжди слід зберігати гідність і вести себе скромно. Не слід показувати свого захоплення гостем, зокрема, якщо в готелі зупиняється знаменитість. Публічна особа, як правило, в готелі шукає самоти і хоче сховатися від зайвих очей. Можливо, для неї ваш готель – це святилище гармонії і спокою, тому ваші бурхливі компліменти будуть зовсім не доречні.
Врахуйте, що між співробітником готелю і клієнтом не прийнятні фамільярність і відносини, що виходять за рамки службових. Особливо це слід засвоїти співробітникам зі типом темпераменту “сангвінік” – їм часто властиво проявляти зайву цікавість, настирливість, розповідати про свої справи. Холерикам ж варто виховувати в собі почуття такту і поблажливості до недоліків гостей, вміння не акцентувати увагу на їхніх помилках. Ні в якому разі не потрібно пред’являти їм претензії чи ж намагатися читати мораль. Якщо ж гість не розчув інформацію і перепитує вас про щось – будьте терплячі і повторіть ще раз те ж саме, не підвищуючи інтонацію.
Ваша кінцева мета – щоб клієнт залишився задоволеним. Адже у клієнта є друзі, знайомі, колеги, яким він у разі потреби зможе порадити саме ваш готель. А ось якщо обслуговування у вашому закладі розчарувало відвідувача, то будьте впевнені: негативна інформація пошириться в його оточенні набагато швидше.
Наостанок хотілося б порадити співробітникам готелів розвивати в собі психологічні навички, а керівникам – звернути увагу на послуги експертів в готельному бізнесі, які допоможуть вирішити багато проблем.

відпочинок в Туреччині
автобусні тури Європою
акційні ціни на відпочинок