38(098)966-8-222, (093)42-400-42 info@top-hotels.in.ua

Login

Sign Up

After creating an account, you'll be able to track your payment status, track the confirmation and you can also rate the tour after you finished the tour.
Username*
Password*
Confirm Password*
Імя*
Прізвище*
Email*
Телефон моб.*
Країна*
* Creating an account means you're okay with our Terms of Service and Privacy Statement.

Already a member?

Login
38(098)966-8-222, (093)42-400-42 info@top-hotels.in.ua

Login

Sign Up

After creating an account, you'll be able to track your payment status, track the confirmation and you can also rate the tour after you finished the tour.
Username*
Password*
Confirm Password*
Імя*
Прізвище*
Email*
Телефон моб.*
Країна*
* Creating an account means you're okay with our Terms of Service and Privacy Statement.

Already a member?

Login

«Метод сендвіча», або Як працювати з негативними відгуками гостей

Давайте розберемося, як працювати конкретно з відгуками.
Якщо робота з позитивними коментарями елементарна, то з негативними все набагато складніше.
Хороший варіант роботи з негативом описує Кароліна Мерфі. Це «метод сендвіча». Зверніть увагу і на цифри, які вона озвучує:
Гостю потрібен відгук
Виїжджаючи з вашого готелю, туристи можуть відразу відправитися на TripAdvisor або на сайти каналів продажів (Турправда. Отпуск), щоб залишити відгук. І він вплине на вибір тих, хто його прочитає. Але взаємодіючи з авторами відгуків, ви:
уникнете репутаційних втрат через негативних відгуків;
знайдете спільну мову з незадоволеним гостем;
знайдете лояльних гостей, які будуть самі просувати ваш бренд в Мережі.
Багато відгуки вказують і на переваги, і на недоліки готелю. Навіть якщо гість оцінив готель на 5 балів, він може вказати на деякі мінуси. Тому важливо відповідати на будь-які відгуки якомога швидше.
Якщо відповідати на відгуки, готель отримає на 21% більше бронею в порівнянні з готелем, що не спілкується з туристами.
За даними сайту TripAdvisor “готелі, які відповідають на мінімум 50% відгуків, можуть розраховувати на 24-відсоткове зростання числа бронювань.”
Ще в 2014 році опитування TripAdvisor показав, що:
для 78% мандрівників відгук готелю на відгук – це прояв турботи про гостя;
57% респондентів зроблять вибір на користь готелю, який підтримує зворотний зв’язок з гостями.
За 2 роки психологія покупців залишилася колишньою. Судячи з дослідження TripBarometer 2015, 90% опитаних мандрівників і 95% бізнес-туристів ставлять відгуки та рейтинг на друге місце після ціни.

Як «знешкодити» негатив
Для роботи з відгуками, в яких є недоброзичливі висловлювання, використовуйте «метод сендвіча». Техніка проста: оточіть негативний позитивним. Так увагу читача сфокусується саме на ваших перевагах:
Подякуйте гостю. Зверніться до нього по імені. Подякуйте гостю за те, що він знайшов час на відгук.
Підкресліть позитивні моменти. Загостріть увагу на тому, що сподобалося автору. Це зробить ваше звернення особистим. І нагадає гостю про той час, коли йому було добре в вашому готелі.
Дайте відповідь на негатив. Вибачтеся за недоліки, які гість згадав у відгуку. Скажіть йому, що ви обов’язково їх усунете. Поверніться до позитивних моментів. Підкресліть ще один позитивний аспект, який гість описав у відгуку. В результаті негатив залишається практично непоміченим.
Запропонуйте повернутися. Покажіть, що ви цінуєте своїх клієнтів і будь-яку зворотний зв’язок від них, – запросіть гостя в готель знову. Навіть якщо гість залишив негативний відгук, постарайтеся повернути клієнта. Це спрацює на благо вашої репутації.

відпочинок в Туреччині